Todo proceso de producción o
fabricación de un bien o servicio, tiene un objetivo final, atender la demanda
de un mercado concreto. La competencia nos obliga a que ese producto cumpla no
solo con unas exigencias normativas sino también con algo que es fundamental
para la supervivencia de la empresa, la
satisfacción del nuestros clientes.
No podemos cometer el error de
pensar que nuestra política de calidad interna, es suficiente para garantizar
la viabilidad de la empresa. Es claro que la gestión de la calidad interna es
una garantía para diferenciarnos de la competencia pero no es suficiente, si no
conocemos cual es la percepción que tienen nuestros clientes de nuestro
producto o servicio. Podemos conseguir fabricar un producto o servicio de óptimas
condiciones y con una buena relación calidad precio, pero verdaderamente, ¿Qué
opina nuestro cliente?
Sin duda, la calidad es un factor
estratégico determinante, ya que internamente provoca un aumento de la productividad,
entendida como la relación de lo realizado con respecto a los recursos
utilizados. Pero esto no será suficiente si no somos capaces de obtener un alto
grado de satisfacción de nuestros clientes. Por lo tanto se puede concluir que
la productividad y la satisfacción del cliente son dos cuestiones fundamentales
en el sostenimiento de cualquier actividad industrial, comercial o de
servicios.
El grado de satisfacción de nuestros
clientes se mide a través de una valoración de los componentes y prestaciones
de nuestros productos o servicios que ofrecemos o vendemos, pero además son
fundamentales la presentación, el trato personal, la imagen y el prestigio.
Todos hemos escuchado o visto
escrito aquello de que “conseguir un cliente nuevo, requiere un esfuerzo cinco
veces superior, que conservar uno existente”. La satisfacción del cliente
comporta menos gasto en publicidad, más cercanía, incrementa la facturación, no
hay riesgo de que se vayan a la competencia, y se convierten en fieles de
nuestra empresa o compañía.
No olvidemos que al final un
cliente es una persona aunque esta no adquiera el producto para su consumo
personal, por lo tanto se convierte en un usuario o comprador que paga por
consumir, y que exigirá un nivel de conformidad por la compra realizada, si
esta es satisfactoria, queda garantizado que el cliente vuelva de comprar, de
lo contrario se cumplirá la tendencia habitual, de no hacer ningún comentario e
irse a la competencia, si bien es claro, el riesgo de que el boca a boca sea
negativo.
Pero todas estas cuestiones son
fáciles de conseguir, se trata de procurar una implicación de nuestros
clientes: conocer cuáles son sus expectativas, que opina de nuestros productos,
pedirle ayuda para mejorar, que valoración tiene de nuestra empresa, en que
podemos ayudarnos mutuamente, en definitiva tiene que sentir que es tenido en
cuenta y que es importante.
Un cliente satisfecho nos ayuda a
conocer mejor el mercado, nos indica cómo mejorar nuestros productos, nos hace
publicidad debido a su satisfacción, en definitiva se convierte en un aliado
estratégico de primer orden.
Por lo tanto la satisfacción del
cliente en su globalidad es algo que no se le suele dar la importancia que
tiene, a veces desde la autocomplacencia, “nos compran porque somos buenos”, y
nos olvidamos que en el mercado hay tan buenos como nosotros o más.
Sin duda la comunicación con
nuestros clientes debe ser de frecuencia adecuada sin convertirnos en una
pesadez, en este sentido es muy recomendable realizar una encuesta de
satisfacción con una frecuencia mínima anual, donde se le pregunte de forma
directa y facilitando contestación rápidas, sobre nuestros productos sobre
nuestra empresa, y su opinión. Internet nos ofrece esta posibilidad de actuación y comunicación,
Esta encuesta debidamente tratada
nos arroja información e indicadores de por donde tenemos que orientar nuestras
decisiones tácticas, estratégicas y operativas de nuestra empresa. La
satisfacción de un cliente va más mucha más allá que una venta o una compra, su
concepto es tan amplio como la propia calidad total.
No olvidemos que todos y cada uno de nosotros también somos clientes.
