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miércoles, 1 de julio de 2015

LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES: UNA OBLIGACION.

Todo proceso de producción o fabricación de un bien o servicio, tiene un objetivo final, atender la demanda de un mercado concreto. La competencia nos obliga a que ese producto cumpla no solo con unas exigencias normativas sino también con algo que es fundamental para la supervivencia de la empresa, la satisfacción del nuestros clientes.
No podemos cometer el error de pensar que nuestra política de calidad interna, es suficiente para garantizar la viabilidad de la empresa. Es claro que la gestión de la calidad interna es una garantía para diferenciarnos de la competencia pero no es suficiente, si no conocemos cual es la percepción que tienen nuestros clientes de nuestro producto o servicio. Podemos conseguir fabricar un producto o servicio de óptimas condiciones y con una buena relación calidad precio, pero verdaderamente, ¿Qué opina nuestro cliente?

Sin duda, la calidad es un factor estratégico determinante, ya que internamente provoca un aumento de la productividad, entendida como la relación de lo realizado con respecto a los recursos utilizados. Pero esto no será suficiente si no somos capaces de obtener un alto grado de satisfacción de nuestros clientes. Por lo tanto se puede concluir que la productividad y la satisfacción del cliente son dos cuestiones fundamentales en el sostenimiento de cualquier actividad industrial, comercial o de servicios.
El grado de satisfacción de nuestros clientes se mide a través de una valoración de los componentes y prestaciones de nuestros productos o servicios que ofrecemos o vendemos, pero además son fundamentales la presentación, el trato personal, la imagen y el prestigio.
Todos hemos escuchado o visto escrito aquello de que “conseguir un cliente nuevo, requiere un esfuerzo cinco veces superior, que conservar uno existente”. La satisfacción del cliente comporta menos gasto en publicidad, más cercanía, incrementa la facturación, no hay riesgo de que se vayan a la competencia, y se convierten en fieles de nuestra empresa o compañía.
No olvidemos que al final un cliente es una persona aunque esta no adquiera el producto para su consumo personal, por lo tanto se convierte en un usuario o comprador que paga por consumir, y que exigirá un nivel de conformidad por la compra realizada, si esta es satisfactoria, queda garantizado que el cliente vuelva de comprar, de lo contrario se cumplirá la tendencia habitual, de no hacer ningún comentario e irse a la competencia, si bien es claro, el riesgo de que el boca a boca sea negativo.
Pero todas estas cuestiones son fáciles de conseguir, se trata de procurar una implicación de nuestros clientes: conocer cuáles son sus expectativas, que opina de nuestros productos, pedirle ayuda para mejorar, que valoración tiene de nuestra empresa, en que podemos ayudarnos mutuamente, en definitiva tiene que sentir que es tenido en cuenta y que es importante.
Un cliente satisfecho nos ayuda a conocer mejor el mercado, nos indica cómo mejorar nuestros productos, nos hace publicidad debido a su satisfacción, en definitiva se convierte en un aliado estratégico de primer orden.
Por lo tanto la satisfacción del cliente en su globalidad es algo que no se le suele dar la importancia que tiene, a veces desde la autocomplacencia, “nos compran porque somos buenos”, y nos olvidamos que en el mercado hay tan buenos como nosotros o más.
Sin duda la comunicación con nuestros clientes debe ser de frecuencia adecuada sin convertirnos en una pesadez, en este sentido es muy recomendable realizar una encuesta de satisfacción con una frecuencia mínima anual, donde se le pregunte de forma directa y facilitando contestación rápidas, sobre nuestros productos sobre nuestra empresa, y su opinión. Internet nos ofrece esta posibilidad de actuación y comunicación,
Esta encuesta debidamente tratada nos arroja información e indicadores de por donde tenemos que orientar nuestras decisiones tácticas, estratégicas y operativas de nuestra empresa. La satisfacción de un cliente va más mucha más allá que una venta o una compra, su concepto es tan amplio como la propia calidad total.

No olvidemos que todos y cada uno de nosotros también somos clientes.

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